Para los colaboradores de las organizaciones que tienen a su cuidado a niños, niñas, adolescentes (NNA) o adultos vulnerables, muchas veces es difícil entender la importancia que tiene informar de manera directa y clara sobre incidentes críticos que puedan ocurrir en la organización.

Como primer consejo, los expertos recomiendan usar un lenguaje directo respecto de la importancia de estas denuncias, evitando quitarle la relevancia que puede tener un hecho como un abuso sexual. Es necesario utilizar términos que reflejen la gravedad del asunto y nunca identificar estos informes solo como “una falta de cumplimiento en una norma del trabajo”, es necesario hablar de “protección”, aludiendo a los valores que forman parte de la cultura de seguridad: “Somos una organización que protege a quienes están a nuestro cuidado”.

Los procesos de informes de incidentes rastrean situaciones, incidentes y cuasi incidentes. Los datos de informes de incidentes sirven también para apoyar a los líderes de las organizaciones al mejoramiento de las operaciones, para aumentar la seguridad y para detectar patrones peligrosos antes de que ocurra un accidente o una infracción ética.

Para desarrollar de manera eficiente informes de incidentes se deben considerar una variedad de factores, desde cómo realizar un seguimiento de los incidentes hasta cómo fomentar una cultura de confianza. ¿Por dónde empezar? Aquí van algunas sugerencias:

1.- Cómo iniciar un programa de denuncia de incidentes

  • Solicitar comentarios sobre la seguridad en su organización por parte del personal y la comunidad. Si su organización trabaja con NNA o adultos vulnerables, sus familias necesitan opinar sobre cómo consideran que la organización maneja los problemas relacionados con la seguridad. Sin su opinión, el proceso está incompleto. Se debe incluir, además, a las personas que entregan servicios a la organización. Estos comentarios garantizarán que el sistema satisfaga las necesidades de todos los involucrados y ayudarán a mejorar los protocolos y procedimientos.
  • Crear una forma de denunciar incidentes. Los colaboradores y/o voluntarios necesitarán un sistema o método para alertar a los supervisores o jefes sobre un incidente o cuasi accidente. Las organizaciones pueden utilizar softwares de informes de incidentes listos para usar o crear sus propios sistemas utilizando Excel u otras herramientas disponibles que ya estén en uso. Comience por crear un formulario simple y directo que los colaboradores completen cuando ocurra un incidente. Considere la información básica que necesitará conocer. ¿Qué sucedió? ¿Dónde y cuándo? ¿Cuántas personas resultaron afectadas o expuestas a daños? ¿Qué acciones inmediatas tomaron los colaboradores y/o voluntarios? ¿Se avisó a las autoridades correspondientes?
  • Desarrollar un protocolo que defina los responsables que deben realizar el seguimiento del incidente, como recursos humanos o un comité de seguridad. Considerar que la longitud y la complejidad de los formularios pueden disuadir la notificación oportuna. Incluya solo lo esencial en su formato básico de denuncia de incidentes.
  • Asignar una persona de contacto para hacer seguimiento de los informes y del progreso en su resolución. Las organizaciones deben tener una sola persona con la responsabilidad final de las denuncias de incidentes, ya sea un sistema en línea o hayan creado uno propio. “Cuando todos están a cargo, nadie está a cargo”.
  • Entrenar a sus colaboradores en el sistema. Elaborar un programa de capacitación claro y sencillo de entender y aplicar, explicando qué tipos de incidentes deben informarse y cómo hacerlo. La capacitación debe ayudar a reducir la duda que los colaboradores pueden experimentar entre el impulso de informar un incidente y el miedo a las represalias. Es importante dejar muy en claro que los empleados no enfrentarán consecuencias negativas por informar de buena fe. Permitir que los colaboradores compartan y discutan incidentes de manera informal durante las reuniones regulares del equipo puede ser una forma de identificar situaciones en las que las personas pueden tener aprensiones de informar un incidente.
  • Investigar y resolver para explorar las causas fundamentales de cada incidente. Un análisis de causa raíz puede ser muy fructífero para que las personas obtengan una real perspectiva de cómo se producen los incidentes de abuso,  o para abordar lo sucedido. «¿Por qué nos pasó? ¿Cómo llegamos aquí? ¿Cómo nos aseguramos de que nunca más nos vuelva a pasar esto?
  • Crear un sistema para observar las tendencias a lo largo del tiempo y para informar al directorio. Es muy útil crear una presentación gráfica que muestre qué tipos de incidentes ocurren con más frecuencia, qué tipos y lugares de incidentes aumentan y cuáles disminuyen. Compartir informes de incidentes de alto nivel con el directorio será útil si necesita su apoyo y acción sobre nuevas políticas o financiamiento.

2.- Cómo evolucionar y mejorar su programa

Una vez que tenga un programa de denuncia de incidentes desarrollado, considere evaluarlo cuidadosa y permanentemente. Los cambios organizacionales, en el entorno, o las nuevas prioridades de gestión pueden significar que un programa que parece funcionar bien en un cierto momento, necesita evolucionar.

Cualquier organización que implemente informes de incidentes debe explorar contínuamente sobre cómo se puede levantar más información que ayude a minimizar el riesgo de abuso y mejorar las operaciones. Si comienza su trabajo de informe de incidentes centrado en la comunidad, en el personal de alto acceso a NNA, y revisa este sistema con frecuencia, estará bien encaminado.

 

(Este artículo se basó en información de la consultora y redactora de NonProfit Risk Management Center, Rachel Sams).