Crear una cultura de seguridad y respeto dentro de una organización no solo beneficia a colaboradores, usuarios y clientes, sino que también desempeña un papel clave en la comunidad como un todo y en la confianza en la organización en particular. Esta cultura fomenta interacciones saludables, minimiza los riesgos de abuso en los programas y empodera a los usuarios para que estén atentos ante posibles incidentes. A continuación, exploramos los rasgos clave de las organizaciones que han integrado con éxito la seguridad y el respeto como parte de sus valores.
El Liderazgo está Comprometido y lo Expresa con Frecuencia
El liderazgo juega un papel crucial en fomentar una Cultura de Seguridad, y su importancia no puede ser subestimada. Es un elemento de acción crítico que no debe ser ignorado si una organización desea lograr un cambio sostenible. La “Voz desde Arriba” (VFTT, por sus siglas en inglés) se refiere al individuo o individuos de mayor rango en una organización, que tienen el poder de decisión y el control sobre los recursos necesarios para implementar cualquier cambio. Un VFTT debe ir más allá de simplemente expresar su apoyo con palabras; debe asignar recursos, tomar acciones específicas para demostrar la importancia del cambio y liderar con el ejemplo. Finalmente, el VFTT también debe proporcionar refuerzo positivo para el cumplimiento.
Los Estándares son Claros
Las políticas claras y fáciles de entender juegan un papel significativo en la gestión de riesgos de abuso. Los estándares claros permiten que todos sepan que su organización toma seriamente la protección de sus todos sus integrantes, sean usuarios o trabajadores/as. Los estándares claros también facilitan monitorear o identificar fácilmente comportamientos fuera del rango aceptable establecido por la organización. Al crear estos estándares, el liderazgo debe involucrar a diversos integrantes de la comunidad para asegurarse de que las políticas desarrolladas sean atingentes a la organización y se ajusten a la experiencia vivida de quienes trabajan allí.
Los Estándares se Cumplen
Las políticas claras y fáciles de entender son necesarias pero no suficientes: deben aplicarse para hacer la diferencia. El liderazgo debe trabajar para garantizar el cumplimiento de las pautas establecidas y corregir y documentar los comportamientos que se desvíen de estas normas. El no hacerlo puede convertirse en un problema mayor para el funcionamiento ordenado de la organización.
Ocasionalmente puede pasar que los estándares establecidos no se ajustan a la experiencia cotidiana de la organización. Esto puede manifestarse durante la fase de aplicación, donde muchos colaboradores/as son corregidos por vulnerar un estándar poco realista o que no se ajusta al día a día del funcionamiento interno. Las políticas deben ser documentos “vivos”, es decir, si en el seguimiento de estas el liderazgo observa vulneraciones demasiado reiteradas a un estándar en particular, debe analizar la situación y desarrollar una solución que se ajuste a la cotidianeidad de la organización, sin dejar de lado el objetivo de implementar una cultura de seguridad y respeto.
Todos Saben que la Seguridad es Parte de su Trabajo
Para crear realmente una cultura de seguridad y respeto, el liderazgo debe diseñar sistemas de prevención que incorporen a todos los integrantes de la organización y no solo a algunas personas. Un artículo de Harvard Business Review señaló que la gestión efectiva de riesgos requiere que las organizaciones cambien su enfoque desde simplemente marcar checks a conseguir que los colaboradores/as, supervisores/as y liderazgo «incorporen la gestión de riesgos como parte de su vida cotidiana«. Alcanzar este objetivo requiere capacitación específica para el personal y supervisión activa para garantizar que se sigan las políticas y prácticas.
Todos Toman en Serio las Señales de Advertencia
Crear una cultura de seguridad y respeto requiere que todos los integrantes de la comunidad estén capacitados para identificar comportamientos de advertencia, pero más importante aún, que sepan como denunciarlos. Muchas organizaciones no responden de manera efectiva a las señales de advertencia por varias razones. Algunas tienen políticas vagas o requieren la capacitación más precisa para identificar cuando los comportamientos están fuera de lo que se considera aceptable en la organización. En algunas organizaciones, hemos visto al personal explicar comportamientos problemáticos basados en el estándar subjetivo de «Aquí nos conocemos todos«, “Somos como una familia” o «Raúl siempre es así de cariñoso«. Estas justificaciones complican los esfuerzos de prevención del abuso y promueven el que algunas personas estén por encima de toda crítica o de que las denuncias no sean tomadas con seriedad. En Praesidium hemos trabajado con muchos clientes que nos han contactado después de haber pasado por incidentes. En muchos de estos casos, hubo numerosas señales de advertencia que fueron ignoradas, no fueron informadas o también, mal manejadas por el liderazgo.
Los colaboradores/as reportan sus preocupaciones
Un elemento central para crear una cultura de seguridad es que los colaboradores/as informen sus preocupaciones. En nuestra experiencia, a pesar de que los trabajadores/as tengan la voluntad de reportar sus preocupaciones, el no saber bien cual es el proceso constituye una barrera importante. Otros obstáculos para denunciar son formularios excesivamente complicados, miedo a represalias o la percepción de que no pasará nada cuando se presente un reporte. Hay varios métodos para superar estas barreras, pero el primer paso es que el liderazgo identifique si están presentes en la organización y recuerde: informar, reportar o denunciar no significa culpar.
Ambiente Laboral Positivo
El ánimo es fundamental para implementar una cultura de seguridad y respeto. La experiencia de Praesidium indica que los trabajadores/as que están bajo un estrés excesivo a menudo pasan por alto pequeñas cosas, como señales de advertencia. Estos comportamientos son fácilmente identificables y corregibles cuando se informan, pero pueden llevar a consecuencias desastrosas cuando se dejan sin control. Otro aspecto del clima interno se revela en altas tasas de rotación de personal lo que resulta en la pérdida de memoria institucional y puede crear un período de transición en el que las señales de advertencia pasan desapercibidas por desconocimiento. Los líderes que buscan crear una cultura de seguridad y respeto deben ser receptivos a las preocupaciones del personal y a las variaciones del clima interno, es así cómo se construye confianza en la organización y los colaboradores se comprometen con la misión y visión de esta.
La Calidad está Institucionalizada
Las organizaciones con una cultura de seguridad y respeto arraigada tienen algo en común: la calidad está institucionalizada, es decir, los estándares y procesos de reporte están claramente definidos, son comunicados por escrito y son conocidos. A menudo, trabajamos con organizaciones donde escuchamos: «Marcela es la única que sabe cómo hacemos todo aquí«. Si bien el aporte de Marcela puede ser muy valioso, una organización no puede construir espacios seguros basados en el conocimiento de una sola persona.
Para desarrollar una cultura de seguridad y respeto es clave que no solo estén por escrito las políticas y normas, si no que todas las buenas prácticas de la organización y que además este conocimiento se difunda frecuentemente de manera formal (capacitación) o más informalmente (encuentros “de pasillo”, reuniones de coordinación, supervisión, etc). Esto ayuda al incorporar nuevos trabajadores y en tiempos transición, por ejemplo cuando un integrante clave se jubila o deja la organización. Un liderazgo exitoso crea sistemas efectivos de transparencia y rendición de cuentas.
¿Listo para crear una cultura de seguridad y Respeto?
Crear una cultura de seguridad y respeto comienza con el liderazgo, pero se consolida a través del esfuerzo colectivo de cada integrante de la organización. Comprometiéndose con estándares claros, capacitación continua y un ambiente que promueva la denuncia y aborde las preocupaciones, su organización puede proteger no solo a sus miembros, sino también su reputación.