Usted es director/a de un colegio, un día viernes a las 5 de la tarde contesta el teléfono y escucha: «Soy Susana Reyes, periodista del diario Amanecer. Acabamos de recibir un aviso de que uno de los colaboradores del colegio ha sido arrestado por posesión de material pornográfico de niños. ¿Sabe si los niños pertenecen a su colegio? ¿Desde cuándo trabajaba ahí? ¿Cuántos niños podrían haber sido abusados? ¿Alguien más estará involucrado? ¿Ya están informados los padres? ¿Cómo están los niños? ¿Qué están haciendo como colegio?…»
¿Cómo debe actuar una organización frente a una crisis?
Tantas preguntas y tanto en juego. ¿Cómo responder a la periodista? ¿Será cierto que ese colaborador abusó de niños aquí? ¿Cómo saber si existen víctimas? ¿Cómo hablar con los padres y madres? ¿Cómo hablar con el resto de la comunidad? ¿Existe obligación legal de denuncia para el colegio si no sabe si hay víctimas aquí?
Enfrentar una crisis es una de las tareas más complejas que una organización puede desempeñar, sin embargo, prepararse con anticipación ayudará a evitar empeorar aún más una mala situación.
¿Cómo saber si se está enfrentando una emergencia o una crisis?
Las crisis no suceden todos los días. Una crisis es algo poco frecuente, que para la organización puede constituir una amenaza de amplio alcance, gran impacto, con efectos a largo plazo.
Las emergencias, en cambio, ocurren con relativa frecuencia y en varios niveles. Por ejemplo:
- Se recibe un aviso de bomba y hay que evacuar el colegio.
- Una docente choca de regreso de una actividad extra programática.
- Un colaborador es acusado de conductas inapropiadas.
Aunque todas estas son situaciones lamentables, si la organización sabe evaluar y responder de manera adecuada, estas no constituyen verdaderas amenazas a largo plazo, sin embargo, una respuesta inapropiada puede convertir estas situaciones en crisis, por ejemplo:
- El director del colegio ignoró la amenaza de bomba y cuando esta explotó, dejó a numerosos estudiantes heridos.
- La docente tenía su licencia de conducir vencida e iba con cinco estudiantes del colegio.
- Cinco colaboradores son acusados de conductas inapropiadas en un período de seis meses.
Determinar cuándo una emergencia se convierte en crisis es complejo, pero la regla general es reaccionar como si fuera una crisis cuando el análisis preliminar de una emergencia muestre posibilidades de convertirse en una, aun cuando finalmente la crisis no estalle.
Los servicios de gestión de riesgos de Praesidium incluyen:
- Plan de respuesta inmediato a la gestión de crisis. Se desarrolla un plan escrito inmediato y otro a largo plazo para la organización. Esta respuesta personalizada identifica los desencadenantes que activarán el plan, define quiénes son los responsables de las diversas tareas y cuándo, desarrolla comunicados de prensa tipo, además de comunicaciones para los diversos públicos de interés de la organización. Una vez superado el corto plazo de la crisis, Praesidium desarrolla un Plan de Respuesta de largo plazo, que incluye todo lo que la organización necesita para manejar esta situación de manera efectiva y evitar nuevos incidentes.
- Diagnóstico y propuesta de soluciones. Inmediatamente después de que pasa la crisis es puede ser el momento más crucial en el que la organización necesite ayuda: se enfrenta a innumerables cuestionamientos sobre qué se hizo mal, qué se puede hacer para evitar que se repita, los pasos que debe tomar para restaurar la confianza, cómo está el clima entre sus colaboradores y si es probable que se enfrenten demandas. Praesidium realiza un diagnóstico interno para identificar posibles brechas en las políticas o protocolos de la organización que pudieron afectar la seguridad interna y propone políticas, protocolos y normas que buscan controlar o eliminar estos riesgos; las soluciones definitivas se desarrollan en conjunto con la organización, de manera de considerar su cultura y procesos internos. Para esta etapa, Praesidium ofrece diversos servicios según el nivel de profundidad que la organización requiera.
- Implementación. Junto al diagnóstico, Praesidium entrega diversas sugerencias para que la organización considere y ofrece además, apoyar en la implementación de las mejoras acordadas, de manera de socializar e iniciar un proceso de cambio dentro de la organización. Durante más de 30 años, hemos ayudado a cientos de organizaciones a superar estas situaciones apoyando de manera efectiva durante todo el proceso.
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